剛剛過(guò)去的3?15消費(fèi)者權(quán)益日再次考驗(yàn)了企業(yè)的售后服務(wù)狀況。企業(yè)通過(guò)服務(wù)熱線為消費(fèi)者提供有價(jià)值的信息和服務(wù)，而及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地解決消費(fèi)者的咨詢和投訴則是個(gè)值得企業(yè)下功夫的事。中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)品牌與質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)曾在2010年對(duì)42家嬰幼兒奶粉企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)合格率僅為61.9%，不合格率為38.1%。隨著市場(chǎng)的發(fā)展和消費(fèi)者需求的轉(zhuǎn)變，嬰幼兒奶粉企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力正逐漸從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)移。
   
　　多美滋嬰幼兒食品有限公司對(duì)外事務(wù)總監(jiān)鄒春義表示，“一個(gè)企業(yè)是否重視消費(fèi)者體驗(yàn)、是否擁有強(qiáng)大的專業(yè)團(tuán)隊(duì)和專家資源、是否能提供專業(yè)的服務(wù)……都是決定它能否贏得消費(fèi)者的關(guān)鍵因素。從某種意義上來(lái)說(shuō)，嬰幼兒奶粉企業(yè)的熱線不僅代表了售后服務(wù)的實(shí)力，更是企業(yè)成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵。”
   
　　事實(shí)上，包括多美滋在內(nèi)的國(guó)際嬰幼兒奶粉品牌售后服務(wù)意識(shí)非常強(qiáng)。鄒春義介紹說(shuō)，自2006年熱線關(guān)愛(ài)中心啟動(dòng)以來(lái)，多美滋每年都投入大量資金進(jìn)行人員培訓(xùn)和軟硬件升級(jí)。因嬰幼兒特殊的飲食習(xí)慣，多美滋特意將熱線關(guān)愛(ài)中的服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)到晚上，并安排有醫(yī)學(xué)背景的工作人員為消費(fèi)者提供方便專業(yè)的咨詢，且咨詢內(nèi)容涵蓋了嬰幼兒養(yǎng)育的諸多方面。

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